نظرة عامة على المشروع
بوابة نجاح العملاء منصة تذاكر مركزية متكاملة طُوّرت لإدارة جميع استفسارات العملاء المتعلقة بالأنظمة المسلَّمة. توفر للعملاء بوابة مخصصة لتقديم الطلبات وتحديد أولويات التذاكر ومتابعة حالتها لحظيًا، وتؤسس بيئة دعم منظمة تعزز الوضوح والمساءلة واتساق الخدمة.
التحدي
احتاج العميل إلى آلية منضبطة وشفافة لإدارة الدعم بعد التنفيذ عبر عملاء وعقود متعددة. وشملت التحديات الرئيسية عدم اتساق تتبّع التذاكر، ومحدودية مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة، وغياب التقارير المركزية، والحاجة إلى مواءمة تقديم الخدمة مع الالتزامات التعاقدية. كما كان مطلوبًا تحسين التواصل بين العملاء وفرق الدعم والإدارة.
الحل
نفّذنا منصة شاملة لإدارة الدعم تتيح ضبط اتفاقية مستوى الخدمة لكل تذكرة، ومراقبة الحالات المفتوحة والمتأخرة لحظيًا، وإسناد المهندسين بصورة منظمة، وحوكمة الخدمة وفق العقود. ويتضمن النظام لوحات تحكم متقدمة وأدوات تقارير وسجلات تدقيق توفر رؤية كاملة لدورة حياة كل تذكرة. ويضمن هذا النهج أداء دعم قابلًا للقياس، وتحكمًا تشغيليًا أفضل، وقرارات مبنية على البيانات، ورضا أعلى للعملاء.
أبرز الخصائص
- توجيه آلي للتذاكرتصنيف وإسناد مدعومان بالذكاء الاصطناعي
- أداة لبناء سير العملأتمتة دون الحاجة إلى كتابة كود
- تحليلات الأداءمؤشرات لحظية لأداء الفريق
- منع الإخلال باتفاقيات الخدمةتنبيهات تنبؤية وتصعيد
- دعم متعدد القنواتتكامل مع البريد الإلكتروني والمحادثة والهاتف
- قاعدة معرفة ذكيةاقتراح تلقائي للمقالات المناسبة